«И швец, и жнец, и на дуде игрец»: как справиться с управлением сетью апарт-отелей

«И швец, и жнец, и на дуде игрец»: как справиться с управлением сетью апарт-отелей

С учетом того, что в ходе пандемийного года апарт-отели были гораздо более востребованы, чем «традиционные» гостиницы, рост интереса к ним со стороны и инвесторов, и управляющих компаний понятен. SmartApart попросил поделиться опытом УК YE`S, которая быстро осваивает рынок. Причем не просто расширяет портфолио, но уже и предлагает франшизу на ряд направлений своей деятельности, масштабируя успешные практики. В планах УК на ближайшую пятилетку – занять одну из лидирующих позиций на российском рынке.

Представляем вашему вниманию советы опытного практика – генерального директора сети апарт-отелей YE`S Ирины Ивашкевич.

Личный опыт: развитие сети

– Если в планах – завоевывать место под солнцем, то помимо обычных внутренних операционных задач нужно еще и развивать сеть. Мы в УК YE`S продвигаем свой продукт на рынке и предлагаем франшизу, чем и озадачили специально созданный для этих целей Департамент по развитию.

Во всем, что касается новых объектов, необходимо выделить два этапа: первый – девелопмент и строительство, второй – управление.

До недавних пор YE`S предоставлял франшизу только для первого этапа (строительство). Но совсем недавно мы запустили так называемую полную франшизу: объекты, которые будут строиться, будут передаваться в управление сторонней УК, если девелопер этого пожелает.

Ближайшая задача для компании на 2021 год, в первую очередь, – развить и адаптировать все наши системы и стандарты для удобства наших клиентов. С тем, чтобы мы могли их обслуживать максимально быстро и профессионально.

Прибыль – на что можно рассчитывать?

– Для УК на рынке апарт-отелей самое сложное – успешно лавировать между интересами инвесторов, интересами рынка – то есть арендаторов и гостей – и своими собственными интересами. Постоянно приходится, так сказать, ловить тренды, быть гибкими, потому что рынок диктует свои условия, и здесь неудачный шаг вперед может оказаться двумя шагами назад.

Такая постоянная “эквилибристика” вынуждает постоянно придумывать новые механизмы, совершенствовать продукт, предлагать новые услуги.

А памятуя о том, что нельзя сказать, что для УК управление апарт-отелем – это отнюдь не высокомаржинальный бизнес, секрет успеха – максимальное оттачивание и доведение до совершенства каждого направления работы в отдельности. Не говоря про оптимизацию затрат.

ЖКХ – «подводная часть айсберга»

– Для компаний, только начинающих свой путь на ниве управления апарт-отелями, иногда оказывается неожиданностью то, что придется в каком-то смысле превратиться в компанию ЖКХ. Потому что предстоит заниматься тарифами как раз в сфере ЖКХ.

Причем вопросами эксплуатации здания и урегулирования тарифных ставок дело не ограничится: как и управляющей компании в обычных домах, предстоит много работы с клиентами – собственниками апартаментов. Нужно обосновывать им все те же тарифы, отвечать на их вопросы, улаживать их проблемы – если по какой-то причине апартамент не находится полностью в вашем ведении по договору. А собственников апартаментов – не один и не два; их на объекте могут быть тысячи, без преувеличения. Например, у нас в YE`S Marata – 1188 апартаментов. Собственников примерно столько же.

Кстати, у YE`S уже есть опыт управления и «традиционным» жилым домом, не только комплексом апартаментов. Для будущего масштабирования деятельности этот опыт тоже, безусловно, пригодится.

Продуктовая диверсификация

– Я бы не сказала, что разумно ограничиваться только управлением комплексом и работой с собственниками. Никогда не знаешь, что окажется востребовано завтра. Поэтому в YE`S мы постоянно занимаемся и так называемой продуктовой диверсификацией – запускаем новые сервисы и услуги, тестируем, обкатываем. А то, что выстрелило, – масштабируем на разные объекты и включаем в комплекс услуг под нашим брендом или, возможно, франшизой.

Например, уже запущен сервис управления офисным пространством.

В YE`S Marata – на нашем самом крупном объекте в Санкт-Петербурге, как вы помните, под 1200 юнитов, – совсем недавно мы представили наш новый продукт: фитнес-концепцию YE`S Sport, также под нашим управлением. В дополнение к стандартному тренажерному залу мы дополнили фитнес-пространство залом для групповых занятий, а также планируем подключать профессиональных тренеров для индивидуальной работы с клиентами фитнес-зала. Так что в рамках YE`S Sport, помимо бесплатных услуг (непосредственно пользование помещениями и тренажерами), резидентам комплекса будут доступны за доплату образовательные мероприятия на спортивную тему, лекции, семинары, воркшопы, групповые и индивидуальные занятия разными видами спорта с маститыми тренерами.

Получился очень интересный продукт, который мы планируем теперь запустить на еще одном объекте сети – YE`S Technopark в Москве.

Неожиданным спросом, как мы обнаружили, пользуется и вариант организации питания, который был предложен нашими коллегами-рестораторами опять таки в апарт-отеле YE`S Marata. Все юниты в апарт-комплексах, как мы все знаем, оснащены кухнями, микроволновой печью и т.д., так что «классический» ресторан – второстепенная составляющая в апарт-отеле; обычно хватает качественной кофейни, и то ею занимаются партнеры. Но, оговорюсь, всё зависит от объема комплекса.

Так вот, на объектах YE’S Marata и YE’S Hoshimina резидентам комплекса была предложена дополнительная опция – магазин готовой еды Already, где представлен большой ассортимент блюд, которые можно и съесть в лобби-баре, и забрать с собой в номер. Посмотрели на объемы продаж после запуска – похоже, будем организовывать то же самое на многих объектах сети.

На чем хочу сделать акцент: мы всегда с коллегами призываем друг друга думать наперед! Оценивать, какие именно перспективные направления вырисовываются. Расширяем границы своего мировоззрения, ловим тренды, идеи; стараемся очень чутко чувствовать рынок! Сегмент апартаментов очень живой и мобильный, динамика у этого рынка мощная: он крайне быстро развивается. Как показала практика, даже пандемия подсказывает направления, которые могут быть востребованы. Так что “ловим” — и реализуем. А в идеале – стараемся опередить всех.

Ирина Раткевич

«Иногда кажется – сложно охватить необъятное: и то надо, и это, а тут еще какая-то идея появилась. Но что касается успешных проектов – если ты один раз этот принцип освоил, то масштабировать его можно уже на самые разные сферы деятельности апарт-отеля».

Старт объекта и запуск работы с собственниками: аргументы

– На самом деле, привязывать общение с инвесторами к запуску объекта не вполне разумно. По крайней мере, мы в YE`S начинаем эту работу задолго “до”. Выходим на связь с собственниками, знакомимся с ними, начинаем предлагать свои услуги, программы управления, обсуждаем альтернативы. Ведь, во-первых, не все собственники согласны передавать приобретённые ими апартаменты в управление – например, в случаях, когда они не планируют их сдавать, а собираются проживать сами. Кто-то покупал изначально как инвестпродукт с передачей в УК, но впоследствии передумал, решил сам сделать ремонт и не соглашается на типовые варианты ремонта и дизайна, предлагаемые УК, – а ведь именно они помогут в будущем минимизировать затраты на приведение номера в порядок при смене арендатора, на оперативную замену и ремонт сломанного оборудования и мебели и т.д. В этом смысле авторские проекты, может, и более красивы, но невыгодны – если гость что-то конкретно повредит, на замену потребуется больше времени. Апартамент – в простое; собственник теряет деньги… А если это не арендатор-«долгосрочник», а туристы, меняющиеся по нескольку раз в неделю?

На самом деле, наша УК уже зарекомендовала себя на рынке как компания, демонстрирующая стабильный рост внутри сети и обеспечивающая стабильную доходность собственникам, несмотря на чрезвычайные ситуации на рынке, такие как пандемия, поэтому нам доверяют. Но бюрократический регламент, огромную пачку бумаг на подпись – договоров на техобслуживание, на управление, на аренду апартаментов – никто не отменял.

Что касается запуска операционных процессов, то тут нам есть чем гордиться. У YE`S – cвое know-how: разработанное совместно с одной из IT-компаний собственное программное обеспечение, которое легко коннектится с 1С и позволяет обмениваться данными и с 1С, и с остальными программами, например CRM и Channel Manager. В этом же ПО предусмотрен обмен данными с личным кабинетом собственника, интеграция данных о загрузке апартамента, а также связка с официальным сайтом компании и блоком бронирования.

Так что если есть возможность создать похожую систему «под себя», заказав ее надежному поставщику IT-услуг, которому вы доверяете, – я бы рекомендовала воспользоваться этим шансом: это неимоверно упрощает работу и оптимизирует ваши затраты в долгосрочной перспективе.

Например, наше ПО оказалось на порядок более удобным и эффективным в управлении крупными апарт-комплексами, чем любая из программ, существующих сейчас на рынке.

Кстати, и с владельцами апартаментов намного легче общаться, когда они узнают – и оценят – функционал личного кабинета, где они могут получать всю необходимую информацию, вплоть до мониторинга доходности своей собственности, а также в любой момент воспользоваться чатом и задать вопросы лично.

Могу сказать, что именно это вот удобство и полная прозрачность в финансовых отношениях, обеспеченные в том числе “авторским” ПО, косвенно помогают нам многих собственников апартаментов убеждать относительно передачи юнитов в управление именно нам, даже если они изначально совершенно на это не настраивались.

Расскажу на примере YE`S Botanica (м. “Ботанический сад”, Москва): крупный апарт-комплекс на 1032 юнита. Сейчас он находится в режиме soft opening: официальное открытие еще не состоялось, однако уже сейчас тут уже проживает часть собственников. Арендная деятельность начнётся с июля. И конкретно по этому объекту YE`S поставила себе вполне определенную цель – взять в управление не меньше 70% от номерного фонда, то есть порядка 800 юнитов. Что, признаться, для нас – большой вызов: ведь здесь очень много инвесторов изначально приобретали апартаменты для личного пользования. То есть нам предстоит убедить и их, что, может быть, лучше жить где-то еще, а юнит доверить нам для сдачи в аренду, потому что для них это будет более выгодная сделка.

Могу поделиться одним лайфхаком: у нас уже налажены прочные партнерские связи с крупными международными корпорациями, поэтому собственникам мы готовы предложить глубину аренды их юнитов нашими “якорными” корпорантами на 3, 4, даже на 5 лет вперед. Причем это долгосрочные арендаторы, а не туристы-“однодневки”, что и повышает сохранность самого юнита, и гарантирует стабильный доход.

Отлаженная работа СБ = полдела в управлении отелем

– В апарт-отеле постоянно на местах находится минимальный штатный состав сотрудников. Управляющий, главный инженер, менеджер по сервису, сотрудники отдела коммерческого отдела и рецепции, плюс обслуживающий персонал на аутсорсе. Как уследить за порядком в махине на несколько сотен, а то и больше чем на тысячу номеров?

На самом деле, всю ситуацию на объекте эффективно контролирует служба безопасности – если ее работу грамотно наладить. Так, в YE`S у нас мощная система видеонаблюдения и аналитики; мы уже даже внедрили систему “умных” камер с распознаванием не только лиц, но и случайно оставленных предметов. Следующий этап – чем я как раз сейчас озадачила главного руководителя СБ cети YE`S – точечная настройка этой “умной” сети видеонаблюдения. Чтобы отслеживать, в частности, людей из “черного списка” – а таковыми, кстати, изредка оказываются даже сами собственники – любители пошуметь…

Внедрение самых современных IT-технологий на наших объектах – довольно глобальная задача. Но необходимая, поскольку поможет нашим сотрудникам отвечать за безопасность – в глобальном же смысле. Потому что такими огромными объектами на тысячу номеров даже чисто физически сложно управлять и все контролировать: везде не успеешь.

Ирина Раткевич

Эргономика и «экономика» апартаментов

– К экономике апартамента мы подходим очень серьёзно. В YE’S разработано несколько форматов: минимальный – категория “студия”, меньше 20 квадратных метров. Это идеальное убежище для молодежи или студентов, кто не планирует подолгу находиться в номере, а проводит почти весь день вне юнита, и возвращается лишь переночевать.

Если говорить про среднюю возрастную категорию – для них более просторные апартаменты с очень развитой функционально системой хранения: большие встроенные шкафы. Потому что когда такой человек – менеджер, командированный сотрудник, приехавший по проекту специалист – заезжает на длительный срок, то вещей, как правило, немало. Да и обрастаем хозяйством с годами, чего уж кривить душой. Поэтому все имущество должно быть максимально удобно размещено, чтобы не мешалось под ногами.

В кухнях отдано предпочтение двухконфорочной электроплите с обязательной вытяжкой, везде есть микроволновые печи и холодильники с морозильной камерой. В каждом номере – стиральная машина. А вот проект с посудомоечной машиной сейчас на стадии реализации в новых прототипах апартаментов.

Российская сеть апартаментов – или международная?

– Честно говоря, я не уверена, что международный бренд так уж необходим: на российском рынке сейчас уже как минимум несколько сильных сетевых компаний, курирующих апарт-отели, которые хорошо работают и друг с другом успешно конкурируют. Что касается так называемых стандартов и тем более безопасности, чем всегда хвастают международные операторы, – так это уже тоже в РФ есть. Сейчас на рынке достаточно профессионалов, которые прекрасно этими стандартами оперируют – могут их и разработать, и адаптировать под любой объект, и прекрасно внедрить в апарт-отелях без чьих-либо консультаций и без внешнего надзора. По сути, международный бренд может потребоваться на стадии реализации проекта, с точки зрения эффективности продаж и увеличения интереса к продукту со стороны будущих инвесторов. Но если на рынке существует отечественный сильный конкурент, зачем девелоперу переплачивать?

YE`S – не исключение: у нас тоже есть стандарты работы, базово совсем не сильно отличающиеся от международных. К тому же вопрос не в наличии стандартов: вопрос – в их соблюдении и контроле. А тут все зависит от менеджмента компании, и от действующей на местах команды. Поэтому мы сейчас концентрируемся на том, чтобы управленческий состав полностью состоял из опытных, амбициозных и профессиональных сотрудников. И, считаю, мы в этом преуспели: команда – как раз-таки сильная сторона сети YE`S и одноименной управляющей компании. Что и позволяет нам двигаться семимильными шагами и продвигать свой продукт на рынке: опыт, навыки, независимость и самодостаточность.

Подготовила Кристина Голубева

5 1 vote
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомление о
guest
0 комментариев
Inline Feedbacks
View all comments

Новости рынка

0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x